Fünf Sterne oder eine Fälschung? Wie man betrügerische Online-Bewertungen schlägt

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Da viele Käufer vor dem “Prime Day”-Verkauf von Amazon diese Woche nach Schnäppchen suchen, wächst die Skepsis, wie sie die Produkte, die sie kaufen wollen, beurteilen können.

Drei Viertel der Menschen lesen die Rezensionen über Produkte und Dienstleistungen, aber es mehren sich Zweifel an der Vertrauenswürdigkeit dieser Rezensionen. Ein florierender Markt für Fälschungen ist entstanden, und Experten sagen, dass die Verbraucher wachsam sein müssen.

Wie können die Verbraucher also wissen, dass das, was sie kaufen, zuverlässig ist?

Der Aufstieg der Fälschungen
Kundenbewertungen haben einen großen Einfluss auf die Konsumausgaben, die jedes Jahr Milliarden von Pfund wert sind. Wenn Bewertungen echt, konstruktiv und gut gemeint sind, sind sie für die Kunden von großem Nutzen. Nicht so, wenn sie gefälscht sind.

Eine gefälschte Bewertung scheint von einem echten Kunden geschrieben worden zu sein, aber im Gegensatz zu echten Bewertungen werden sie vom Hersteller oder Händler bezahlt, um die Bewertungen und Rankings auf den Websites der Verkäufer zu erhöhen – was wiederum den Umsatz steigert. In einigen Fällen verschenken Unternehmen Waren oder erstatten Einkäufe im Gegenzug für glühende Bewertungen. Aber diese Praktiken sind nach dem Verbraucherschutzrecht illegal.

Die Wettbewerbsbehörde (Competition and Markets Authority, CMA) warnte kürzlich die Online-Giganten Facebook und eBay vor “beunruhigenden Beweisen für einen florierenden Marktplatz für gefälschte Online-Bewertungen” und forderte ein schnelles Handeln zur Entfernung der Inhalte.

Die Untersuchungen der CMA ergaben, dass Unternehmen, Agenturen und Einzelpersonen, die anbieten, gefälschte Bewertungen gegen Bargeld auf beiden Online-Plattformen zu kaufen oder zu schreiben, obwohl die CMA nicht glaubte, dass Facebook und eBay dies absichtlich zuließen.

Die bisherige Arbeit der CMA hat zu Maßnahmen geführt. Das Online-Marketingunternehmen Total SEO & Marketing war 2016 gezwungen, etwa 800 gefälschte Bewertungen zu entfernen, die es für kleine Unternehmen erstellt hatte.

Die CMA hat auch die Unterkunftswebsite Airbnb dazu gebracht, ihre Politik der Kundenbewertung im Jahr 2017 zu ändern. Vor diesem Zeitpunkt, wenn ein Kunde bei einer Immobilie ankam, sich aber entschied, nicht zu bleiben oder früh abreiste, war es ihm nicht möglich, automatisch eine Bewertung online zu veröffentlichen.

Die Verbraucherlobbygruppe Which? hat umfangreiche Untersuchungen zu gefälschten Bewertungen durchgeführt und glaubt, dass sie eine wachsende Bedrohung darstellen. Während Facebook und eBay nach der Benachrichtigung durch die CMA Maßnahmen ergriffen haben, sagt Welche?, dass dies nur die Spitze des Eisbergs ist. “Das ist ein massives und weit verbreitetes Problem im Internet”, sagt Adam French von der Gruppe.

Which? hat während seiner letzten Untersuchung im April dieses Jahres Zehntausende von Fünf-Sterne- “unbestätigten” Rezensionen bei Amazon gefunden. Eine unbestätigte Überprüfung ist eine von jemandem, der den Artikel nicht gekauft hat. Tausende von unbestätigten Bewertungen wurden am selben Tag und für die gleichen Produkte veröffentlicht – typischerweise technische Geräte wie Kopfhörer, Dash Cams, Fitnesstracker und Telefonladegeräte mit unbekannten Markennamen.

“Es gibt hier ein ernsthaftes Vertrauensproblem und es diskreditiert die Verkaufsplattformen, auf denen die Rezensionen erscheinen”, sagt Französisch. “Der größte Nachteil liegt bei den Verbrauchern, die es sich am wenigsten leisten können. Diejenigen, die nach einem Schnäppchen suchen, die sich die großen Marken nicht leisten können, werden verlieren.”

Warum sind sie erlaubt?
Amazon sagt, dass es erhebliche Ressourcen in den Schutz der Integrität seiner Überprüfungen investiert und dabei Teams von Ermittlern und Technologien einsetzt, um unauthentifizierte Beiträge zu erkennen und zu verhindern. Sie sagt, dass sie klare Regeln für Prüfer und Verkäufer hat und “diejenigen, die gegen Richtlinien verstoßen, aussetzen, verbieten und rechtliche Schritte einleiten” wird.

Eine der bekanntesten Verbraucherbewertungs-Websites – Trustpilot – investiert auch stark, um Fälschungen in Schach zu halten, mit Robotern zur Betrugserkennung und einem 50-köpfigen Team. Trustpilot wurde Anfang des Jahres kritisiert, weil es Unternehmen erlaubt hat, ihre Systeme zu manipulieren, indem sie echte, negative oder kritische Bewertungen in Frage stellen. Sobald eine Herausforderung gestellt wird, wird die negative Bewertung entfernt, aber wenn sie später als “echt” bestätigt und wieder eingesetzt wird, erscheint sie viel weiter unten in der Liste der Bewertungen und hat somit weniger Bedeutung – ein Sieg für das Unternehmen. Trustpilot hat zugestimmt, dass dies ungerecht ist und veröffentlicht nun geschäftsspezifische Informationen darüber, wie oft Bewertungen zur Untersuchung vorgemerkt werden. Auf diese Weise können die Verbraucher sehen, welche Unternehmen versuchen, das System zu spielen.

Nach dem Verbraucherrecht müssen Händler “professionelle Sorgfalt” gegenüber den Kunden walten lassen: Das bedeutet, dass sie beispielsweise keine falschen Angaben über ein Produkt oder eine Dienstleistung machen oder sich fälschlicherweise als zufriedener Kunde darstellen dürfen – zum Beispiel durch eine positive Bewertung auf ihrer eigenen Website.

Das British Standards Institute, das freiwillige Verhaltenskodexe für verschiedene Branchen erstellt, hat Richtlinien für Online-Bewertungen, die unter anderem besagen, dass Verkäufer überprüfen sollten, ob Bewertungen von echten Kunden stammen, sicherstellen sollten, dass die Bewertungen den Saldo aller erhaltenen Kommentare widerspiegeln (also keine negativen Bewertungen löschen) und den Nutzern die Möglichkeit geben, gefälschte Bewertungen zu markieren.

Achten Sie auf
Martyn James vom Online-Beschwerdedienst Resolver, der viele Streitigkeiten über den Online-Shopping sieht, sagt, dass die Verbraucher trotz des Gesetzes und freiwilliger Verhaltensregeln wachsam sein müssen. Er sagt, dass die, die handeln und gefälschte Bewertungen erstellen, immer wieder

“Es ist eine traurige Tatsache, aber wir alle müssen einen zynischen Ansatz für Online-Bewertungen wählen, solange Lücken gefunden und ausgenutzt werden – was wahrscheinlich auf absehbare Zeit der Fall sein wird”, sagt er.

Aber woher weiß man, ob eine Rezension eine Fälschung ist?

  • Seien Sie misstrauisch, wenn ein Produkt in kurzer Zeit viele Fünf-Sterne-Bewertungen erhalten hat – zum Beispiel am selben Tag. Seien Sie besonders vorsichtig, wenn das Produkt keine bekannte Marke hat. Wenn die am besten bewerteten Produkte neu oder unbekannt sind und die Top-Marken niedriger eingestuft werden, seien Sie skeptisch.
  • Schauen Sie sich nicht nur die Sternenbewertung eines Produkts an, sondern lesen Sie die Rezensionen. Klingt sie natürlich oder sind sie kurz und repetitiv und verwenden viele der gleichen Sätze? Wenn ja, dann hüte dich.
  • Wenn möglich, filtern Sie Ihre Suche nach verifizierten Bewertungen (d.h. der Prüfer hat den Artikel oder die Dienstleistung gekauft). Aber denken Sie auch daran, dies mit Vorsicht zu behandeln – manchmal wurde einem Verbraucher für ein Produkt, das er im Gegenzug für eine positive Bewertung gekauft hat, eine Rückerstattung gewährt.
  • Schauen Sie sich die Geschichte des Prüfers an – haben sie alles mit fünf Sternen bewertet? Was haben sie noch gekauft? Wenn sie beispielsweise in der vergangenen Woche 20 ähnliche Kopfhörer gekauft haben, sollte dies die Alarmglocken läuten lassen.
  • Für Hotelbewertungen seien Sie vorsichtig mit denen, die die lokalen Annehmlichkeiten oder Attraktionen auflisten. Echte Hotelgäste konzentrieren sich eher auf das Zimmer – Raum und Sauberkeit zum Beispiel und Hotelküche: nicht das, was Familien in der Nähe tun können. Gareth Davies hatte gehofft, einen Rasenmäher zu kaufen.
    Gareth Davies hatte gehofft, einen Rasenmäher kaufen zu können. Foto: H/O
    “Es war ein kleiner Augenaufschlag”.
    Als sie einen gebrauchten Benzinrasenmäher kaufen wollte, dachte Krankenschwester Gareth Davies, er hätte genau das gefunden, was er wollte: ein Honda-Modell, das von einem privaten Verkäufer verkauft wurde, und das Produkt und der Verkäufer hatten positive Bewertungen.

“[Rezensionen sind] eine gute Möglichkeit, um festzustellen, mit wem Sie es zu tun haben und was Sie kaufen. Die Rezensionen schwangen den Kauf. Ich hätte nie gedacht, dass sie nicht echt sind”, sagt Davies aus Washington, Tyne und Wear.

Erst als eBay sich mit ihm in Verbindung setzte, um sein Geld zurückzuzahlen, wurde ihm das Problem klar. “Es scheint, dass die ganze Sache betrügerisch war und es gab keinen Rasenmäher. Das Produkt, der Verkäufer und alle Bewertungen wurden erstellt. Es war ein bisschen ein Augenschmaus.”